Modelamiento estructural de la calidad de servicio en atención primaria de salud del Guayas, Ecuador

Resumen

Resumen: Este estudio tuvo como objetivo determinar las relaciones que se establecen entre las dimensiones de la calidad de servicio y la incidencia de las expectativas sobre las percepciones del modelo Servqual, verificándolas en el contexto de la atención primaria de salud (APS) del Guayas, Ecuador. Se obtuvo las percepciones de 533 usuarios y familiares. Las expectativas y percepciones fueron comparadas mediante un análisis de medias, con un modelamiento factorial exploratorio y con ecuaciones estructurales, determinando el modelo de medida para varianzas y covarianzas. Los resultados revelan que las dimensiones de calidad de servicio se relacionan de manera significativa. Además, las expectativas inciden sobre las percepciones, reportando estimadores estándares significativos. Los ítems de expectativas muestran estimadores superiores a las percepciones, siendo las dimensiones capacidad de respuesta y empatía como las más valoradas. En conclusión, el modelamiento demuestra que los cinco factores latentes que definen las expectativas y las percepciones confirman el constructo Servqual, estableciendo una relación de covarianza alta y significativa.