Relación entre la percepción de la calidad del servicio del Corredor Central Norte de Quito y la probabilidad de migración al Metro

Resumen

La percepción de la calidad de los servicios y la satisfacción del cliente son elementos interconectados entre sí
\nque pueden llegar a determinar la prevalencia y sostenibilidad de una organización en mercados cada vez más
\ncompetitivos. Fue así como se planteó por objetivo de la presente investigación determinar la relación entre la
\npercepción de la calidad que tiene el usuario de la Línea Corredor Central Norte de la ciudad de Quito y la
\nprobabilidad de su migración al nuevo servicio del Metro. Para dar cumplimiento a tal propósito, se llevó a cabo
\nun estudio de enfoque cuantitativo y correlacional en el cual participaron 385 usuarios que utilizan el mencionado
\nservicio de transportación. La información fue recopilada mediante la aplicación de un cuestionario derivado del
\nmodelo SERVPERF que, a través de cinco dimensiones, mide la percepción de la calidad de los clientes respecto
\na un servicio. La confiabilidad y validez del instrumento de investigación fue determinada a través del cálculo de
\nlos coeficientes Alfa de Cronbach y KMO, realizándose adicionalmente estudios confirmatorios y exploratorios
\nque demostraron la consistencia interna y la correlación entre los ítems del cuestionario. Las pruebas estadísticas
\naplicadas fueron Chi-cuadrado y el V de Cramer, demostrando así los resultados obtenidos; que el nivel de
\npercepción de calidad de los usuarios tiene un efecto significativo sobre la probabilidad de que estos cambien de
\nservicio de transportación.