Calidad del servicio de consulta externa, en establecimientos de salud pública nivel II de la ciudad de Portoviejo, Ecuador

Resumen

En los servicios de salud es prioritaria la atención interpersonal, a través de este aspecto se identifica el cumplimiento de las expectativas del usuario y su nivel de satisfacción respecto a la calidad del servicio recibido. El objetivo de este estudio es evaluar la calidad del servicio de consulta externa, en Establecimientos de Salud Pública (ESP), nivel II de la ciudad de Portoviejo. La investigación se realizó con un enfoque cuantitativo, tipo descriptivo, con un diseño no experimental - transversal. Se consideró una muestra estratificada y se aplicó una encuesta a 315 usuarios por medio del instrumento SerQual que consta de cinco dimensiones de la calidad como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Los resultados obtenidos exponen que el grupo con mayor prevalencia fue el sexo femenino (60%), estado civil soltero (41.6%) y grupo de edad 21 a 30 años (28.3%). En general los usuarios respondieron de forma neutral respecto a los servicios de salud. En las dimensiones de tangibilidad, capacidad de respuesta y empatía exhibieron neutralidad total; mientras que, fiabilidad reveló neutralidad e inconformidad, así como, seguridad neutralidad y satisfacción. Existe un bajo índice de pacientes satisfechos con la calidad del servicio recibido; esto se debe a las deficiencias halladas, como la falta de disponibilidad de citas de acuerdo a los requerimientos del usuario, trámites engorrosos y falta de rapidez en la atención interna. La mayor satisfacción en la atención recibida se encontró en la dimensión de seguridad.