Factores asociados a la satisfacción de los usuarios en servicios de salud

Resumen

Según la Real Academia Española (RAE, 2023a), el término Calidad corresponde a “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor” (párr. 1). Existen definiciones como la de Deming (1920), considerado el fundador del movimiento de calidad, quien la describe como el grado predecible de uniformidad y fiabilidad, a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado. En este sentido, la búsqueda para lograr calidad se ha instaurado en las instituciones de salud, donde el nivel de satisfacción de los pacientes es relevante y de gran importancia para las autoridades. El Ministerio de Salud Pública, como ente rector, ha implementado un sistema de encuesta de satisfacción dirigida a los usuarios, con el objetivo a conocer la percepción de los pacientes permitiendo así ejecutar acciones de mejora continua en cada institución. El presente trabajo de investigación adopta un enfoque cualitativo, descriptivo y analítico, centrado en los pacientes y su percepción de los servicios entregados por instituciones de diversos niveles de atención. Se revisaron 11 artículos con metodología cuantitativa y 1 artículo de metodología cualitativa, además 3 revisiones de literatura con metodología cualitativa. Este análisis bibliográfico permitió poner de manifiesto la percepción de los pacientes en los servicios ambulatorios y de hospitalización. Además, evidencia que las expectativas más altas del usuario se enfocan en la seguridad, capacidad de respuesta y empatía y las más bajas en confiabilidad; así también, la percepción más alta del usuario fue en la empatía y capacidad de respuesta y las más bajas en la fiabilidad, seguridad y elementos tangibles.